電商客戶服務系統

一、系統要求

系統支持在線操作的 B/S 架構。本系統是一款教學用的電商客戶服務系統，適合對客戶服務工作人員的工作內容和績效考核進行精細化的管理，可以設定考核方案，不同等級的客服和崗位可以對應不同的考核方案，如：售前考核方案，售后考核方案，初級客服考核方案，高級客服考核方案。

二、功能細則

1、支持多商家（多站點）：總后臺可以無限添加客服商戶，每個客服商戶對接一個學生。

2、支持聲情并茂的富媒體溝通，讓溝通效率翻倍，支持的富媒體內容有圖片、文字語音、視頻、表情、商品鏈接、文件傳輸

3、機器人自動回復：學生可提前設置機器人知識庫，當客戶輸入的文字觸發機器人關鍵詞，即可自動回復預設好的回復內容?？?4小時自助回復。

4、常見問題自動回復：常見問題和機器人自動回復的區別是，機器人是客戶輸入文字觸發，常見問題是添加標簽，客戶點擊標簽觸發自動回復。

5、違禁詞設置，可拒絕接收用戶指定違禁詞消息?？头z測及防詐提示。

6、客戶畫像：結合分組體系，精準描繪客戶畫像，完成客戶分層。地區、會話發起頁、來源等客戶軌跡完整記錄，主動營銷有據可依。全渠道歷史服務記錄統一查看，客戶需求全面掌握。聊天記錄關鍵詞搜索/用戶IP搜索功能。

7、支持顯示訪客信息 地區、語言、狀態、上次登錄時間、登錄次數、登錄設備

8、客服后臺消息撤回功能、對話實時聲音提醒

9、支持智能匹配客服、也支持指定客服

10、其他功能：客服后臺支持手機端管理、推送評價、數據統計、備注訪客信息、黑名單，客服分組、轉接、快捷回復等

11、機器人知識庫：把常見問題錄入到知識庫中，機器人客服可隨時檢索調用，用以輔助與客戶的溝通。（關鍵詞--回復內容，回復內容包括文字圖片）

12、服務數據統計為量化客服管理提供支持、提供人工客服坐席工作量、服務質量、滿息度等指、標，為數據化管理提供支持和保障

13、四種接待方式匹配不同業務接待場景，機器人客服優先，人工客服優先，僅機器人客服，僅人工客服